Gestionando la calidad del servicio. Las tareas del día a día.

Mariana Pizzo

Cuando se habla de gestión de la calidad, puede parecer que se trata de gente dedicada a hacer verificaciones, controles, revisar documentos, generar nuevos documentos... En fin, un conjunto de tareas para lo que se necesitaría un equipo especial de trabajo.

Pero si tu motivación no es una certificación particular, para realizar una gestión de calidad en el servicio generarás documentos sólo cuando los vayas necesitando y, a medida que optimices tu servicio, irás completando ese sistema, que finalmente, si lo consideras, podrás certificarlo.

En esta última metodología, entonces, ¿cómo sería el día a día?

¿No puedo contratar a alguien más para que haga estas tareas?

Es cierto que esto sucede muchas veces, pero depende mucho del enfoque que cada empresa dé a la calidad del servicio y el objetivo para el cual haya implementado un sistema de este tipo. Hay empresas que necesitan una certificación de calidad y trabajan para eso. Por lo tanto, comienzan generando la documentación necesaria y luego hacen funcionar ese sistema.

Pero si tu motivación no es una certificación particular, para realizar una gestión de calidad en el servicio generarás documentos sólo cuando los vayas necesitando y, a medida que optimices tu servicio, irás completando ese sistema, que finalmente, si lo consideras, podrás certificarlo.

En esta última metodología, entonces, ¿cómo sería el día a día?

No tendrías personas dedicadas exclusivamente a la gestión de la calidad del servicio. Sí podrías designar a alguien que vele por el sistema, que motive, que empuje, pero no que se dedique todo el día a estas actividades. Cuanto más integradas estén a las tareas habituales de tu equipo de trabajo, mayor efecto tendrán en la calidad.

Entonces, ¿qué actividades concretas referidas a la gestión de calidad del servicio realiza el personal que presta el servicio? Por empezar, la actividad de calidad por excelencia será la realización misma del servicio.

Sí. Cualquier otra actividad no tendría sentido si el servicio no es prestado con calidad. ¿De qué sirve una política bien redactada, un procedimiento perfecto, un registro de reclamos, si al final el servicio sigue siendo igual? La diferencia cuando se trabaja con calidad es que esta realización del servicio está soportada por estándares adecuados, advertencias colocadas en el lugar propicio para evitar errores que pueden tener un alto impacto. Una formación de las personas orientada a lograr una realización de excelencia.

Además de la realización misma del servicio, el personal genera registros durante su operación. Un registro es la evidencia de que algo ha sucedido. Anotar en una planilla la hora de limpieza y la firma es un registro, evidencia de que se ha realizado la limpieza.

Otra actividad adicional será analizar problemas, proponer e implementar soluciones. Para esto se necesita un tiempo de trabajo específico. Puede ser, por ejemplo, una o dos horas semanales. ¿De todo el personal? Sí, lo ideal es que todos realicen estas tareas. Y dirás, ¿quién paga ese tiempo de trabajo? Ese tiempo se paga solo. ¿Qué insume mayor costo: una hora semanal analizando las causas que provocaron un reclamo de un cliente, o perder ese cliente para siempre y todos los que después tendrán el mismo problema por no haberse analizado? ¿Es más costoso el tiempo en que un empleado archiva cuidadosamente la documentación en su lugar, o el que pierde (impredecible), buscando un documento importante mientras un cliente lo está esperando?

¿Se agregan entonces actividades al día a día? Sí, ciertamente. Actividades previstas, certeras, que sabes que te aseguran la calidad en tu servicio; pero también eliminarás muchas otras, imprevisibles y aleatorias, que consumen mucho más tiempo y riesgo de afectar directamente a tus clientes.

Ten la certeza de que trabajar con calidad te convendrá también desde el punto de vista de los costos. No temas incorporar las actividades correctas para hacerlo

Estimados Alumnos esta es una de las 7 enfermedades mortales de la calidad, cual es su opinión al respecto

Énfasis En Obtener Ganancias A Corto Plazo

El Problema:

            Un problema frecuente que se suscita en la gerencia tradicional es la excesiva importancia que se le asigna a las ganancias a corto plazo, como por ejemplo, ganancias trimestrales en las ventas, bienes e inversiones.

 

Los Efectos:

            El énfasis sobre las ganancias a corto plazo conduce a tomar decisiones que lucen convenientes para incrementar los beneficios inmediatos pero que resultan perjudiciales para mejorar la calidad, productividad y prosperidad a largo plazo en una organización. Citaremos algunos ejemplos a continuación:

 

·      Puede existir una reducción de los recursos destinados a la investigación y desarrollo de productos, al adiestramiento y adquisición de equipos. 

                                                         

·      Puede existir un despacho de productos incompletos, defectuosos o de baja calidad para satisfacer las metas de producción actuales.

 

·      Los esfuerzos de las empresas para satisfacer la garantía de los productos, el servicio al cliente o su satisfacción cuando desconocen las necesidades reales de los clientes; esto podría ocasionar la pérdida del cliente a largo plazo.

 

Que Hacer Para Eliminar Esta Enfermedad

            Para eliminar esta enfermedad la gerencia debe concentrar sus esfuerzos en:

·      Efectuar inversiones a futuro que aseguren la competitividad de la empresa, tales como fondos para las investigaciones y el desarrollo, nuevos equipos, continuo adiestramiento y educación de los trabajadores.

·      Debe existir un balance entre los Beneficios a Corto y Largo Plazo.

·      Practicar el arte de lo posible: No perder la perspectiva entre los Deseos y la Realidad.

 

Este gráfico representa la satisfacción que tienen los “Clientes” con el servicio de educación que están recibiendo, resulta paradójico, por decir lo menos, que lo que algunas personas llaman una pésima educación no tiene una respuesta en las mismos términos al momento de ser evaluada por quienes reciben este servicio, en general mantiene indicadores bastante buenos en los últimos 12 años. ¿Será que una ves mas los liderazgos están apartados de lo que piensan las bases?

¿Cuál es su opinión al respecto?

LA CALIDAD SOY YO…

La calidad empieza con el cambio de valores, ética, disciplina, orden, limpieza y puntualidad de uno mismo. Luego conviértase en un agente de cambio al trasmitir a través del ejemplo; no exija cambio, sea usted el cambio.

En la actualidad, la industria moderna busca la calidad de sus productos ofertados mediante la mejora de eficiencia de sus procesos. Directivos de pequeñas, medianas y grandes empresas están inmersas en la inversión de fuertes sumas de dinero en la implantación de sistemas de gestión y consultorías en general que permitan la disminución de tiempos, costos y fallas en los productos finales. Se ven constantemente la oferta de complejos sistemas de indicadores que permiten poder medir en tiempo real el estado de los diferentes procesos internos, externos y de la satisfacción del cliente para tomar decisiones eficaces.

Pero estos sistemas en muchos casos, en vez de convertirse en simplificadores de control y facilitadores de información real para la toma de decisiones, se convierten en celdas cada vez más estrechas para los directivos al tomar mucho de su tiempo en hacerle seguimiento y, sobre todo, en lograr que los integrantes de las organizaciones tomen acciones correctivas ante cualquier desviación significativa. Los directivos perciben un vacío en estilo y herramienta de gestión, siente la falta del aceite que lubrique los engranajes entre personal y políticas, procedimientos y controles establecidos. Esto sucede por una simple y a la vez compleja razón, estos sistemas de gestión e indicadores están aumentando el trabajo de la organización en vez de sustituir y simplificar parte de este. Esto sucede porque no se está atacando la causa raíz directamente, la calidad humana de las personas que integran cada organización. El primer paso antes de comprar e implementar sistemas de gestión y/o indicadores es trabajar en la calidad humana de las personas. Hay que partir desde el aspecto que las organizaciones son entidades sociales, es decir, están compuestas por personas y son estas últimas quienes harán que los sistemas de gestión, indicadores, procedimientos, políticas y otros elementos que se apliquen, funciones realmente como una solución o como un problema más.

La calidad humana se puede medir bajo criterios como valores, ética, responsabilidad, puntualidad, disciplina, orden y limpieza, motivación, capacidad de relacionamiento y otros aspectos fundamentales. Una persona con una calidad humana elevada puede llegar a tener el mismo éxito profesional que una persona corrupta, con la diferencia que la primera sentirá orgullo interno real y motivante por lo conseguido además de la conciencia tranquila, aspecto que no se puede llegar a valorar monetariamente. Una persona con disciplina, pro actividad, ética y otros elementos importantes ya indicados anteriormente puede llegar a sobresalir mucho más como un líder real y digno de imitar ante los funcionarios. Mucha gente daría más de la mitad de sus logros por poder estar con la conciencia en paz y sin esto último el éxito en la vida no está completo.

Lo importante es que cada directivo debe tener claro que la calidad se la debe exigir cada uno antes de exigirla a los demás, puesto que estará evaluada y percibida por el personal en base a los que el demuestre como calidad. A su vez, para que cualquier sistema de gestión no solo mejore la imagen externa de la empresa por la certificaciones que pueda obtener, sino que traiga resultados positivos, empiece por cambiar la calidad humana de quienes aplicarán ese sistema de gestión, este último será reflejo de lo que la alta dirección y los funcionarios son.

 

MARCELO VASQUEZ LEMA